Rattaché à la Direction des Opérations du Centre de Contacts (Madagascar), et sous la hiérarchie du Responsable Gestion de Flux, vous contribuerez à l'atteinte des objectifs d'accessibilité aux services en apportant une vision prévisionnelle des contacts clients/partenaires.
Missions et rôles :
Rattaché à la Direction des Opérations du Centre de Contacts (Madagascar), et sous la hiérarchie du Responsable Gestion de Flux, vous contribuerez à l'atteinte des objectifs d'accessibilité aux services en apportant une vision prévisionnelle des contacts clients/partenaires.
En relation permanente avec le Directeur des Opérations, vous rechercherez la bonne adéquation entre les flux et les ressources tout en optimisant les analyses au quotidien.
Vous prévoyez les volumes de contacts clients et garantissez l'atteinte des niveaux de services en réalisant les prévisions de flux par activité et canal. Le niveau de granularité devra être au ¼ d'heure. Vous identifiez l'impact du volume sur la qualité de service offerte aux clients et vous proposerez des solutions d'optimisations.
Dans le cadre de vos missions, vous planifiez les activités dans notre Centre de contact. Vous proposez des leviers d'efficacité opérationnelle, de pilotage en live au travers de renforts d'activités ou de changement d'activités (entrant/sortant/mails).
Le pilotage des activités au quotidien fera partie de vos missions principales, et par la suite, vous contrôlerez les résultats quotidiens en les transformant en base d’optimisation des prévisions/planifications futures. Aussi vous devrez suivre/analyser les flux en temps réel.
Vous analyserez les performances de la GRC en réalisant des statistiques opérationnelles identifiant les écarts entre les prévisions et le volume de contacts réels. Vous mesurerez les impacts de vos actions sur la production tout en reportant fréquemment à votre Direction.
Enfin, vous contribuerez aux projets de l'entreprise ayant un impact sur les volumes de contacts clients et sur les ressources en prenant en compte les projets discutés en Codir Madagascar, ou de toute autre Direction du groupe ; en les appuyant sur la proposition de staffing adapté.
-Première expérience, d’au moins 2 ans, réussie en Workforcemanagement, en planification, en pilotage en temps réel et en reporting.
- Une excellente maîtrise d’Excel et des Macros VBA, ainsi que des notions sur les outils de planifications connus sur le marché
- Organisé(e), vous êtes orienté résultat et vous savez être impactant dans votre façon de communiquer en générant l’engagement.
- Doté(e) d’une bonne capacité d’analyse, vous savez définir des indicateurs de performance et leviers d’amélioration continue, vous êtes en mesure d’anticiper les flux en observant le réel terrain.
-Vous êtes à l’épreuve de la pression connue en Centre de contacts et savez faire la différence entre Urgent et Important
Intérêts, contraintes et difficultés pour le poste :
*Flexibilité en termes de disponibilité
*Sachant faire preuve de discrétion
Soumission des candidatures :
Déposez votre CV et lettre de motivation, au plus tard ce mois de mai 2023 au département des Ressources Humaines, soit par mail via le site.
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